Qual o papel do Customer Success?
Para adquirir um cliente novo, é gasto cerca de 7x mais do que na retenção de um antigo e por isso é tão importante ter o setor de Customer Success na empresa. Mas qual o papel do Customer Success? Esse profissional é o responsável por garantir que seja entregue a melhor experiência e resultados da empresa ou serviço para o usuário. Isso fará com que se crie clientes fiéis da marca, trazendo resultados importantes, tanto no financeiro, quanto na imagem pública da companhia.
O CS usa estratégias de negócios que vão além do mero atendimento, com o sucesso do cliente em foco, fidelizando-o, transformando-o em um fã e agregando valor à sua vida.
Com isso, podemos afirmar que o principal objetivo do Customer Success Manager é garantir que o cliente esteja sempre 100% satisfeito em toda sua jornada de compra, desde o momento da pesquisa até o pós-venda. Ele se certificará que foi entregue de fato o prometido para que a experiência da compra seja completa, atingindo, assim, os resultados esperados.
Uma definição geral de qual o papel do Customer Success na empresa é a preservação do bom relacionamento com o cliente para alcançar os resultados pretendidos. São utilizadas técnicas para maior retenção de clientes, otimização de vendas, transformação dos leads em defensores da marca, aumento da satisfação e melhora da experiência do consumidor. Mas quem pode ser um Customer Success?
Qualificações do profissional de Customer Success
Com o avanço da entrada de empresas no online, muitas vagas de CS foram abertas nos últimos anos e a pergunta é sempre a mesma: quais são as qualificações do gerente de Customer Success? Algumas habilidades são primordiais para quem deseja assumir uma dessas oportunidades.
Entre elas estão:
- Proatividade;
- Organização;
- Capacidade de realizar múltiplas tarefas;
- Excelente comunicação interpessoal;
- Liderança;
- Experiência em vendas;
- Conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa;
- Além de paciência e resiliência.
Características do profissional de CS
O que caracteriza melhor o Customer Success é que esse profissional é muito mais um consultor do que um vendedor. Ele entende o valor daquele serviço/produto e vai passar essas informações, quais seus benefícios, qualidades e mostra ao cliente o porquê daquilo mudar sua vida. Ou seja, o que caracteriza melhor o Customer Success é que ele vai ser um filtro para a empresa atender e reverter leads com maior potencial de retenção e upsell.
Porém, sempre existem clientes que precisam receber um “não”, que são chamados de “bad fit”. São esses usuários que podem causar um “churn”, cancelamento, da marca. Mas o que é “churn” para Customer Success?
Churn no CS | O que significa?
O churn no Customer Success representa quantos clientes a empresa perdeu em determinado período e é necessário metrificar, pois se conseguir antecipar o cancelamento de algum desses clientes, o CS usará estratégias para reverter e retê-lo. A saída de um usuário pode causar danos mais sérios, pois há clientes que podem não gostar do serviço/produto e começar a falar mal da empresa, difamando para o mercado e ainda alegando ter comprado “gato por lebre”.
Por isso é fundamental entender o que é o churn para Customer Success: monitorar a saúde do cliente constantemente, vendo formas de retê-lo e responder algumas perguntas básicas:
- O usuário ainda tem fluxo de caixa?
- Ele não consegue ver o valor do produto/serviço?
- Foi entregue tudo o prometido a essa pessoa
- O produto acompanha as evoluções do mercado?O produto é bom?
- O serviço é bom?
- Esse cliente preferiu o concorrente?
- Há crise financeira no país do cliente?
- Entre outras questões.
Então, para diminuir o churn da empresa, o Customer Success precisa vender valor (como citamos acima) mostrando que o produto/serviço é indispensável na vida do comprador. Mensagens, ligações, e-mails, atualizações… Tudo isso deve estar na agenda diária do profissional de CS, tornando-se fundamental para quem deseja ter sucesso.
Ou seja, quando questionado sobre qual o papel do Customer Success para uma empresa, é preciso lembrar que sem a área de sucesso do cliente, este pode causar danos muito maiores para a organização se não receber um atendimento personalizado e eficaz.
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