Overview

• Gerar valor na experiência de nossos clientes e no negócio de B2B através da transformação cultural de Customer Success, promovendo melhorias nas esteiras de delivery e funcionamento para o segmento TOP.
• Desenvolver ações voltadas para o relacionamento e fidelização dos clientes, propondo melhorias nos processos, produtos e serviços, sob o ponto de vista da jornada do cliente.
• Gerir e acompanhar os dados, indicadores de customer experience e estratégias para melhorar a performance do Customer Success.
Responsabilidades e atribuições
• Atuar como Consultor de Customer Experience, incluindo processos de implantação e life cycle management, elaborar estudo completo de jornada junto às áreas envolvidas na esteira e processo, tais como: pré vendas, vendas, tramitação, produtos, técnica e atendimento ao cliente para garantir excelência na jornada do cliente.
• Ser o guardião dos OKRs da gerência CS e CSI, avaliando o comportamento dos indicadores e gerar análise de causa raiz.
•… Analisar a performance das operações e interagir com os Gerentes do Segmento para elaborar plano de reversão / ação estruturante
• Gerir expectativas dos stakeholders para garantir o sucesso dos relacionamentos comerciais
• Participar de reuniões/projetos estruturantes, garantindo a qualidade na jornada.
• Elaborar apresentações executivas, bem como participar das reunião gerencias para apresentação das jornadas.
Requisitos e qualificações
• Ter conhecimento em Jornada de Customer Success e Customer Experience;
• Experiência em área operativas: Atendimento, Engenharia ou afins;
• Conhecimento em FrameWork Scrum;
• Experiência na com times de Customer Success ou Customer Experience, com conhecimento em estruturação de processos e melhoria contínua;
• Ter experiência anterior com Customer Success ou Customer Experience, com perfil High-Touch (alto contato);
• Boa comunicação;
• Iniciativa e prontidão – Ser Protagonista;
• Ser analítico e ter raciocínio lógico;
• Domínio de Excel, Access, Power Point;
• Inglês e Espanhol serão diferenciais
Informações adicionais
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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.
Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.
Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.
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