Overview

Vaga: Client Operations
Reporta ao Diretor de clientes
Salário: a definir
Resumo da posição:
Estamos contratando um Client Operations. A missão desse profissional é impulsionar a eficácia e eficiência das equipes de clientes e customer success e ao mesmo tempo manter a velocidade de inovação com uma boa gestão de projetos. Irá se reportar diretamente ao Diretor de Clientes e será responsável pela definição de objetivos, estratégias e táticas para garantir o sucesso do cliente, retenção e satisfação por meio de processos escaláveis, medindo e dando visibilidade com indicadores claros para o sucesso, assim como priorizando as inovações de maior impacto e valor agregado.
CHA proposto:Conhecimentos (o saber):
• Gestão de projetos
• Gestão de mudança e de pessoas
• Analytics, reports e métricas
• Metodologias ágeis
• Planejamento estratégico
Habilidades (o saber fazer):
• Capacidade de decompor problemas ambíguos em componentes concretos e gerenciáveis
• Aprofundamento em operações complexas para criar soluções
• Excelente capacidade de execução
• Definir e planejar atividades para a área de clientes
• Organizar painel de métricas e indicadores que apoiem na tomada de decisão
• Comunicador claro com presença profissional
• Fortes habilidades de escuta; aberto a contribuições de outros membros da equipe e áreas
• Capacidade de liderar por meio de influência
Atitudes (o querer fazer):
• Paixão por criar processos com escala
• Senso de dono
• Accountability
• Empatia
• Comunicação clara
• Visão de negócios e funcional
Job description:
• Implementar modelo de acompanhamento e gestão para balancear as entregas de dia-a-dia mais críticas e manter inovação no ritmo adequado e coordenado com as entregas da jornada do cliente – criar conexões entre novos produtos/serviços, aliados com necessidades dos clientes e tempo certo para piloto, testes e implementação;
• Coordenar processos multifuncionais que contribuam para a retenção e valor agregado aos clientes, interagindo com todas as áreas de clientes e externas e dando visibilidade dos pontos mais críticos para o sucesso;
• Report: Reportar os resultados de retenção, expansão e valor agregado para clientes aos executivos por meio de painéis e apresentações;
• Analytics: Acompanhar “leading indicators” de renovações e upsell para entender oportunidades de melhorias, antecipar problemas e priorizar soluções;
• Jornada do cliente: acompanhar execução dos principais pontos de contato dos CSs e demais áreas na jornada do cliente para impulsionar a adoção e ampliar clientes promotores no NPS, dando visibilidade ao Diretor de Clientes e executivos;
• Apoiar nas metodologias para acompanhamento de metas cruzadas, identificando pontos de atrito, provendo feedbacks entre times, unindo as pessoas para moverem adiante e dando visibilidade ao Diretor de Clientes e executivos onde atuar para avançar com mais velocidade;
• Gestão de oportunidades: identificar oportunidades de serviços adicionais, upsell e x-sell;
• Estrutura dos times: classificar os clientes atuais e avaliar capacity atual e capacity planning nas áreas de clientes;
• Sistemas: Implementar e gerenciar softwares que facilitem as atividades da área de clientes