Overview
Qual o seu papel na construção dessa trilha?
- Liderar e desenvolver os times da área de sucesso do cliente;
- Responsável pela definição da estratégia, alocação de recursos/gestão orçamentária e poder reportar à equipe executiva da empresa.
- Direcionar os esforços das áreas para promover boas experiências aos clientes e estar a frente de tratativas estratégicas voltadas a ações que impactem esses clientes, bem como destravar barreiras que possam implicar na jornada dele;
- Responsável pela construção e definição de OKRs do time, bem como incentivar a busca por inovação;
- Aprimorando continuamente processos como integração, engajamento, retenção e upsell, com forte foco no aumento da retenção de receita líquida (NRR).
- Atuar diretamente em indicadores de Customer Success (por exemplo: churn, LTV, CSAT, NPS), garantindo uma boa jornada do cliente e que isso continue a ser um fator competitivo para a Omie em relação à retenção (churn) e satisfação;
- Fomentar a integração entre as diversas outras áreas do DOT que impactam na experiência ou churn do cliente, buscando resolver os gaps que existem e influenciando mudanças positivas;
- Elaborar estratégias baseadas em análise de dados gerados pelas áreas de negócio do DOT e EM feedback dos Clientes.
- Compreender o perfil, necessidades e expectativas dos Clientes para melhorar os processos e atendimento.
- Colaborar com outras áreas (Comercial, Tecnologia, Educação) para identificar necessidades e aprimorar fluxos de entrega e atendimento.
- Estabelecer parcerias estratégicas para enriquecer e diversificar o atendimento DOT;
- Identificar e implementar tecnologias e ferramentas que aprimoram a eficiência e a eficácia da satisfação do cliente
- Implementar planos de gestão de crises para identificar e mitigar problemas críticos, garantindo respostas rápidas e eficazes.
Quais vivências esperamos de você?
- Atuação e experiência estratégia em liderança de times de CS e/ou CX;
- Sólidos conhecimentos em métricas de desempenho, análise de dados e melhoria de processos.
- Atuação em empresas de serviços;
- Vivência com elaboração e controle de orçamento/custos/prazos/projetos;
- Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de pessoas;
Será incrível se você já tiver:
- Vivência em EdTech;
- Vivência no mercado SaaS;
- Inglês avançado.
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