Overview
Nosso Analista de Sucesso do Cliente (Customer Success) tem como principal responsabilidade manter o cliente engajado no uso de nossa ferramenta, para garantir que atinjam os objetivos pelo quais contrataram nossa solução. Isso envolve orientar, apoiar e fornecer soluções para os clientes, com o objetivo de maximizar a satisfação, retenção e valor a longo prazo.
ATIVIDADES QUE EXECUTARÁ NO DIA A DIA
- Gerenciar a carteira de clientes de porte Enterprise;
- Gerenciar NRR (Net Revenue Retention) e identificar proativamente oportunidades de expansão do uso da ferramenta;
- Analisar indicadores de performance e promover melhoria contínua nos processos de CS, com foco em NRR (Net Revenue Retention);
- Apoiar a gestão na composição de relatórios, métricas, KPIs para apresentações executivas;
- Atuação estratégica e preventiva com foco na adoção e retenção de clientes;
- Definir e acompanhar plano de ação para adoção e expansão da ferramenta;
- Fomentar oportunidades de expansão de receita por meio do relacionamento e atendimento consultivo;
- Acompanhamento de pesquisas NPS / Star Rating e atuação em busca de feedbacks;
- Nutrir todas as áreas da empresa com os feedbacks de melhoria;
- Atuar em ações de fortalecimento da cultura centrada no cliente;
- Trabalhar em conjunto com outras equipes para solucionar atritos na experiência do cliente, identificar as causas raízes e buscar soluções.
O QUE ESPERAMOS
- Conhecer conceitos básicos de métricas SaaS e de CS (onboarding, adoption, ongoing, retention, churn, expansão, up/cross-sell, LTV, NRR);
- Experiência com gerenciamento de metas de expansão de receita (NRR, upsell, upgrade, cross sell)
- Experiência com negociação e retenção de clientes;
- Experiência como Customer Success de contas estratégicas / high-touch;
- Experiência em SaaS;
- Experiência em relacionamento com clientes de diversos segmentos;
- Habilidades de planejamento e organização de demandas, metas e atividades;
- Auto-organização e forte senso de responsabilização;
- Perfil estratégico e resolutivo;
- Boa comunicação (oral e escrita) e relacionamento interpessoal;
- Ser orientado a resultados (foco nos objetivos e metas);
- Capacidade analítica para identificar tendências, padrões de comportamento e oportunidades de melhoria na estratégia de relacionamento com o cliente.
Seria interessante possui experiência/conhecimento em:
- Ferramenta de gestão de clientes (ex: Sensedata);
- Softwares de gestão de processos;
- Metodologias ágeis;
- Conhecimento, interesse em aprender ou experiência com ferramentas low-code
Benefícios
- Auxílio home office
- Inglês in company (online);
- Vale refeição e vale alimentação em um único cartão (Caju)
- Auxílio creche ou babá: os pequenos Zeevers também são nossas riquezas!
- Assistência médica e odontológica
- Anywhere Office (trabalhe de qualquer lugar), PARA SEMPRE;
- Seguro de vida
- PLR – Participação em Lucros e Resultados;
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Entre as principais caraterísticas de um bom CS está a adaptabilidade, ou seja, ter a habilidade de enfrentar mudanças inesperadas. Por isso, é importante dominar skills como inteligência emocional, comunicação e conhecer a fundo as jornadas do cliente.
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