Overview
Descrição
Estamos em busca de um Customer Success Manager (CSM), que tem como papel maximizar os resultados de nossos clientes através da utilização do Bitrix24, identificando oportunidades de melhoria e atuando como um facilitador do sucesso da empresa.
Responsabilidades e atribuições
⚡ O que fará parte do teu dia a dia conosco (responsabilidades):
- Seguir os processos e playbooks disponibilizados para a área;
- Garantir o engajamento do cliente durante todo o processo, conduzindo-o durante o mesmo e realizando as entregas de acordo com a metodologia Br24 e SLA;
- Trabalhar em conjunto com a squad, mapear riscos, sinalizar para squad e desenvolver planos de ação para manter o cliente engajado;
- Realizar o processo de maneira consultiva com foco em resultados, para garantir retenção e expansão do cliente no portfólio de produtos da Br24;
- Trazer melhores práticas e cases, promovendo a melhoria contínua dos processos e fortalecendo o relacionamento com o cliente;
- Sinalizar ao Account Manager da squad necessidades de alteração de contrato, vencimento e possíveis churn;
- Realizar apontamento de horas executadas diariamente;
- Participar das cerimônias e rituais da squad e empresa;
- Aplicar pesquisas de satisfação CSAT e NPS. No caso de ações para promotores, detratores e neutros, executar o plano de ação para tratamento desses clientes, a fim de finalizar o ciclo de sucesso do cliente;
- Fazer gestão da sua agenda (incluindo reagendamentos necessários);
- Responder e-mails internos e de clientes;
- Responder chats internos;
- Dar apoio a outras equipes através de grupos de chat;
- Estudar e se atualizar em playbooks ou processos da área;
- Estudar novidades do Bitrix24;
- Fazer a instalação do Lighthouse;
- Fazer a apresentação e indicação dos apps;
- Analisar em conjunto com o Account Manager, e se necessário, envolver o Suporte Premium, sobre possíveis problemas/atritos relacionados (Expectativa x Entrega) e montar um plano de ação para mitigar os problemas;
- Realizar report de cada cliente semanalmente.
Requisitos e qualificações
💙 Requisitos
- Conhecimento geral sobre plataformas de CRM;
- Conhecimento em Marketing Digital;
- Conhecimento em Vendas: Gestão, metodologias, indicadores;
- Ter boa lógica aplicada à regra de negócio;
- Habilidades de aprendizagem contínua;
- Ter boa comunicação;
- Habilidades de resolução de problemas;
- Ter trabalhado com atendimento ao cliente, condução de projetos e facilidade na comunicação em reuniões online ao vivo;
- Foco em resolução de conflitos;
- Ser uma pessoa curiosa, pró-ativa e apaixonada por tecnologia.
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