Analista de Atendimento Sênior

Vaga também para PCD!

A sua missão:

Analisar o atendimento de um modo geral, e atuar nas suas entregas, servindo como referência técnica e de relacionamento, propondo abordagens que possibilitem o aperfeiçoamento contínuo do negócio e experiência do cliente.

Como será o seu dia a dia:

• Ser referência em atendimento dos clientes C.Bank apresentando solução para os problemas em menor tempo possível e com alta satisfação do cliente, interagindo com as áreas de interface e fornecedores sempre que necessário, controlando os casos operacionais além de antecipar possíveis situações futuras (internamente e para o cliente) decorrentes do tema trazido ao atendimento;
• Conceber ações contínuas que impulsionem uma experiência de relacionamento de excelência, assegurando suporte multicanal (podendo ser simultâneos e através de telefone, e-mail, chat, WhatsApp) aos clientes e à equipe além de cumprimento dos indicadores de performance e qualidade de cada canal. Agente multiplicador das melhores práticas para os demais integrantes da equipe;
• Participar ativamente de tratativas que envolvam as diversas áreas de negócio, estabelecendo prioridades que possibilitem a conciliação de interesses, assegurando que necessidades do cliente estejam sendo atendidas. Propor soluções processuais que sejam conformes com os requisitos legais do negócio e que facilitem a fluidez e eficácia na comunicação entre a companhia e o cliente;
• Multiplicar os procedimentos operacionais e sistêmicos aos demais integrantes do time a fim de garantir que os dados sejam registrados corretamente nos sistemas internos (ou externos quando necessário) para atingir a eficiência operacional esperada para a área. Analisar dados e informações de registros correlatos, propondo manutenção sistêmica ou de procedimentos, participando ativamente de projetos multidisciplinares de melhoria sistêmica (desde a concepção até a implantação) contribuindo para o sucesso dos mesmos;
• Propor soluções para crises com clientes, intervindo em casos de maior criticidade, com foco na prevenção e proteção da imagem da marca. Bem como propor ações pro-ativas que minimizem conflitos futuros. Da mesma forma deve acontecer para conflitos internos que envolvam tratativas de atendimento ao cliente;
• Analisar causas raízes de problemas apresentados pela voz do cliente, tratá-las no seu nível de execução e escalonar para as áreas competentes da cia. Propor soluções processuais e funcionalidades sistêmicas que possibilitem o aperfeiçoamento contínuo da experiência do cliente, bem como contribuir ativamente para a implantação de estratégias de atendimento na cia;
• Em atendimento o guardião (a) deve conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência. Utilizar de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.

O que buscamos:

• Habilidade com Pacote Office ou G-Suite;
• Habilidade com softwares de chamados (Jira, Zendesk, Twillio);
• Conhecimento intermediário Código de Defesa do Consumidor;
• Experiência relevante com plataformas de consumidor;
• Conhecimento relevante em relacionamento com cliente.